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青島機場第三季度ACI服務測評排名全球33位
來源:互聯網  編輯:民航網CAAC.com.cn  日期:2016-10-24

  CAAC民航網轉載. 通訊員李振東、王曉蕊、徐綺麗 報道:國際機場協會(Airports Council International,縮寫為ACI)是全世界所有機場的行業協會,該協會自2006年開始全球機場服務質量(ASQ)評比,全球超過280個機場參與旅客滿意度調查,其中全球最大的100家機場大多數都參加此項目。國際機場協會(ACI)全球機場服務質量評價包括8個版塊幾十項關鍵業績指標描述乘客旅行體驗,包括:辦理登機手續的等待時間、安檢的等待時間、行李車的數量、入境等待時間等,其測評體系已成為衡量全球機場業服務質量最權威的指標體系。

  2016年第三季度青島機場ACI測評成績取得全球排名第33位,較二季度提高30位(二季度排名63位),此項成績的取得來源于機場全員各方面的努力。

  緊抓細節不放松。儀容儀表干凈、得體、大方,著裝統一規范,按規定佩戴證件,使用普通話和文明用語;值班室、辦公室衛生清潔工作,物品整潔衛生、擺放有序,窗明幾凈,不留死角;認真執行集團公司員工十要十禁、服務承諾,熟練掌握《機場服務宣言》。嚴格按照崗位手冊要求實施操作;合理調配值班人員,尤其是在航班大面積延誤和突發情況下,各級值班人員嚴格落實安全信息管理規定及值班制度,信息傳遞及上報要準確及時,堅決杜絕遲報、漏報、瞞報安全信息的行為;各崗位操作人員要按崗位手冊要求,提前到位,做到行為規范,動作標準;嚴格落實問責制,對于因責任落實不到位使相關航班造成影響的,將嚴肅追責;提前做好人員調配及車輛、設備的維護、檢查;各部門要根據航班計劃,預留出充足的人員,并提前對車輛、設備進行全面、徹底的保養、維護,確保運轉正常。

  軟性服務抓細節提升。從7月份開始,陸續完成23個崗位操作規程、特殊旅客保障流程及人體器官運輸標準的重新修訂,全部一線保障崗位均完成工單卡培訓工作;旅客服務提高精細化程度,細節入手對登機口廣播、車輛廣播進行完善,結合績效管理對大件行李管控力度進行強化;關注行李保障質量,從值機收運環節、行李分揀環節切入,通過加大行李框使用量、統一行李箱擺放標準等降低行李破損率。

  一對一訪談獲悉旅客感受。組織各部門經理及業務骨干分時段、分航班開展面談式旅客調查,半月內組織訪談708次,征集各類意見建議50條、涉及其它單位的均已轉發,為兄弟單位共同進步提供了一手參考資料。

  走訪駐場單位求共贏。配合走訪航空公司高層領導;分別召集國際航空公司及國內航空公司場站代表召開了工作會,達共識、求共贏、拓思路,針對航空公司建議積極完善;聯絡走訪海關、邊防、檢驗檢疫等單位,與駐場單位統一共識。

  青島機場“世界眼光、國際標準、本土優勢”的定位,體現了機場對服務的頂層設計和戰略規劃;“一約三書”的服務監督考核機制,便捷的交通服務,干凈整潔的車輛衛生,多元化的智慧機場服務功能,體現了好客山東彬彬有禮,真情服務的理念;青島機場的高度重視、深入貫徹民航局黨組“真情服務”底線要求的全面部署,機場領導和員工上下一心,提升服務質量的決心,現場員工真情服務的完美展現。

  青島機場重視員工的培養,留住了員工的心,促進了全員為旅客服務的主動性,真情服務落實到員工的微笑和每個服務細節中,提升了整體服務管理水平。

  “賓賓有禮的服務品牌”和熱情有禮的員工服務形象,體現了對儒家文化的繼承,以及齊魯大地深厚的文化底蘊。尤其是安檢服務人員友善的笑容和專業規范的手勢指引,充分體現了安全保障與真情服務的完美結合。

  多元化的智慧機場服務功能,擺渡車、停車場、機器人問詢、行李裝卸電子化監控、停車場無卡化車輛出入流程和手機支付服務,提高了服務效率,優化了顧客服務體驗。

  借助地域優勢打造日韓特色服務,提供韓語和日語服務指南和日韓特色商貿等,滿足了不同旅客的個性化需求。

  登機口航班信息顯示牌的航班信息顯示清晰,登機口變更信息以有區別的紅色字體顯示,便于旅客及時獲取相關信息。

  “班班凈”地面交通品牌,干凈整潔的車內環境、零換乘的省內通達交通網絡為旅客的空地交通銜接提供了便利。出租車管理監控到位,設有專用停車樓,電子屏幕公示不同線路價格,網絡收集旅客建議,促進了出租車服務質量和旅客滿意度的不斷提高。

  公務機管家式的服務,多元化的服務合作,創建了航空公務機服務品牌形象。

  投訴管理總經理負責制,通過青島機場辦公平臺落實督辦責任,跟進改進措施,為旅客排憂解難。充分體現了機場領導對服務和旅客權益的重視和工作推進力度。

  未來道路砥礪前行。優化中轉服務品牌,在已開展大量工作的基礎上,繼續強化以旅客需求為導向的中轉服務品質管控模式,增加中轉值機柜臺的航空公司標識,方便旅客識別,不斷完善中轉服務品牌形象。美化候機樓環境,建議增加綠植,改善旅客引導標識,統一標識的顏色和規格。

  進一步改善停車場環境,進一步優化無障礙車位的安排,確保旅客順暢同行。不斷增長的旅客吞吐量和多元化服務需求對機場服務的國際化、一致性、創新性提出了迫切的要求。鞏固服務基礎,更好提升機場服務品質,是未來道路砥礪前行的方向。


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